ドコモの修理対応がいい

2013/3/5
ドコモショップにAndroidの修理持ち込みをしてみました。

他社に無い優位点

• メーカー保証1年＋ドコモ独自保証2年＝3年保証
  • 無料のプレミアクラブに要加入

• 代替機が不要だとドコモポイント300Pもらえる
  • 前回の代替品無しによる付与から31日以上経過していないともらえない

有料の保険サービスが無くても、故障には3年保証が付くのは他社に無い優位点。

比較表　（Android、携帯）

	ドコモ	au	ソフトバンク
メーカー保証	1年	1年	1年
携帯会社による保証	2年	無し	無し
代替機	無料	無料	無料
代替機無しでの特典	ドコモポイント300P	無し	無し

修理受付の際に細かく説明されたこと

• データは消える。その場で初期化操作をし、最終画面で客自身にタップタップさせる。
• 保護シールは戻ってこない可能性が高い。　必要ならその場で剥がして持ち帰ってもらう。
• 代替機は紛失破損すると、その代金を請求する
  • SH-12Cの場合：本体7,000円、電池700円、リアカバー400円

スムーズな受付のためにやっておくといいこと

• 現象、頻度、発生までの手順、自分なりに類推して試したこと　をまとめたメモ書き
  • 説明漏れの防止になる。　事象の再現操作がスムーズ
  • ドコモショップで修理受付の際に事象内容を端末入力するシステムのため、事象を使用者がきちんとまとめておくと修理担当に誤解無く伝わる。
• 現象を動画撮影
  • ドコモショップで再現させられなかった時に、不具合が起きたときの動画を見てもらうと、同じ現象が起きたときの対応策を提示してもらえる可能性

 

代替機でちょっと時間がかかったこと

今回はFOMAの標準SIM機に、XiのmicroSIMを変換アダプタにセットして持って行ったため、代替品の貸し出しに手間取りました。

• 通常、この場合は標準SIM機の修理なので、標準SIM機を貸し出すことになります
  • 持ち込んだmicroSIMをいったん標準SIMにして再発行（無料）
  • 修理完了後にmicroSIMを再発行　という手順（無料）
• 今回、microSIMのままで貸し出しという事を希望したため
  • 修理品が標準SIMのため、標準SIM機しか貸し出せない。
  • しかし、手持ちはmicroSIMのため貸出機の登録ができない　となってしまいます。
  • 幸い別にドコモの契約回線を持っていて、それが標準SIMでしたのでその契約番号で修理出しすることで対応してもらえました。

代替品はショップでの管理（単にSIM差し替え程度の扱い）かと思っていましたが、ドコモ本体で管理されているようです。

 

日数

再現性が高い現象だったため基板交換で5日後に届きました。　通常5日から2週間程度ということです。

今後

こういう地味ながら良いサービスというのは、一般に訴求力が薄いものです。　いずれ他社と同じ内容になりそうな気がします。

ポイント付与

代替機の貸し出しはドコモショップにとってかなり手間がかかります。　貸出端末の不足なども考えられます。
1台しか持っていない人なら代替機は必須ですが、複数台持っている人がポイントをもらえるのなら代替機無しでもいいか　という気持ちになってくれれば300Pは安上がりです。　ドコモ側に都合のいい選択をしてもらった時、わずかでも還元されればそちらを選択しようとするインセンティブが働きます。こういうのは利用者にとって合理的で受け入れやすいと思います。