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携帯電話会社・お客様センターの対応の印象

2010.3.10、　7/28、9/12、2011/2/3
最近、ソフトバンクの対応が非常に良くなっているように思います。　担当者によって大きくバラつきますし、たまたま相手との呼吸があわなくて悪印象になったりと評価が難しい事項ですが、あえて個人的な印象として記してみます。

ドコモ

トップシェアで驚異の利益をたたき出している会社ですので、トレーニングやデータベース情報に十分お金をかけているようです。
トップブランドらしく他社の目標となるレベルの応対をしてくれます。細かい質問でもきちんと答えられる守備範囲の広さを感じます。解らないことは適当に答えずキチンと確認して答え,時間のかかることは折り返しの電話にしてくれます。

ディズニー・モバイル

ソフトバンクと共通かと思っていましたが,どうも別のようです。　たいてい物腰の柔らかい男性が出てきます。非常に細やかで良い対応だと思います。　複数の回線でまとめて頼むと用件の全体を把握してまとめて処理をし,最後にこのような処理にしましたのでと確認を求めてくれ安心感が有ります。　個人的にはドコモを超える好印象

ソフトバンク

昨年夏くらいまでは、さすがソフトバンクというおっちょこちょいな担当者が多かったのですが、今年に入ってそういうのに当たっていません。ソフトバンクにかけていることを忘れてしまうようなキチンとした対応が多く戸惑うくらいです。　たまたまなのか、本当に質が向上したのかまだ断定はできませんが。

au

以前からあまり変化がありませんが,まあ普通というところでしょうか。auはどうもお客からの質問で解らないことを、詳しい人に確認することが「悪」とされているようで、うやむやに適当に答える傾向が共通して強い印象です。　本当にそうですか？　確認してくださいと強く言わないと確認しません。　個人の資質かと思っていましたが、客に間違った答えをするより、確認行為を減点しているのではと推察しています。
もうひとつの傾向として、客の話しを途中で分かりましたというように早合点しがち。これも対応時間の短さを過剰に要求されているのかもしれません。
7/28追記　auは6月頃から対応が良くなっています。わからないことはちゃんと分かる人に尋ねてから答えてくれるようになっています。まさか、この記事が読まれたわけではないでしょうけど。
9/12追記　やっぱりauは大手の中では一番ダメです。話をよく聞かず早合点が多すぎ、明らかな間違いでも確認をとろうとせずゴリ押しする傾向があります。間違いに気づいても謝らないためギクシャクした会話になりがち。　　他業者など大衆向けサービスと比べれば十分レベルは高いのですが、ドコモやディズニー・モバイルの後だと見劣りします。

2/3追記　1/25にauに別件で問い合わせた際に、てきぱき答えるいいオペレータいあたったため春セレクト割について質問してみました。当日1時間後に折り返しでまだ発表直後で正確な回答ができないと連絡有り。明日別のものから連絡しますということに。
翌日別の人からまだわからないと連絡があり、翌日連絡します。翌日別の人から連絡がありまだわからないので翌日連絡します。・・・無反応で数日が過ぎ問い合わせから一週間以上たった2/3にやっと連絡がありました。　これって、本当にわからなかったというより、途中から、担当者が面倒なことは次に回した感じがします。
auが最もダメだと思う点は、わからないときに分かる部門を別途設けてそちらから答えるという体制がないことと、対応時間を短くしないと評価が下がるような指導がされているような印象をうけること。　　KDDIは旧NTTの悪いところを抽出して小さくなったような会社なので、こういう管理体制は不思議でもないですが。
ちなみに、ドコモは約款の細かい文章について質問すると、その専門部隊に回されて、相当細かいことまできちんと答えてくれます。

お客様センターで接してくださるオペレータは派遣社員の方々です。それほど高いとは言えない時給、不安定な雇用で非常に高品質の対応をしてくださるオペレータの皆さんに感謝しています。　企業の顔として頑張っている人達にもっと良い待遇を与えてあげられないものでしょうか。

特に分かりやすい説明、的確な対応をしてくださったときは、必ず◯◯の対応が分かりやすくてとても良かったですと感想を伝えて電話を切るようにしています。サポートセンターはいろいろストレスのたまる仕事ですので良い時はよかったと伝えて励みにしていただければと思っています。　逆に丁寧すぎて話が分かりにくくなる人もいますので、そのときはもう少し簡素な言い回しにしていただいたほうが分かりやすいかもしれませんと伝えていますが、これは慎重に伝えないと難しいですね。